Quale Help Desk software scegliere per gestire il servizio clienti?

 

che domande ....HubSpot service !

HubSpot ha recentemente lanciato il suo nuovo e migliorato Service Hub. Con la nuova release HubSpot Service Hub è davvero completo e può competere con le migliori soluzioni software di customer service e allinearsi alle esigenze dei team di assistenza clienti delle aziende. 

In questo blogpost, esaminiamo le funzionalità che HubSpot Service Hub mette a disposizione delle aziende per offrire un'esperienza di assistenza e supporto cliente efficiente e gratificante. 

Fornire un servizio clienti di valore è più che mai importante per la crescita del business perchè, come l’inbound marketing ci insegna, è un elemento chiave per fidelizzare i clienti e farli diventare degli ambassador del nostro brand. Una  ricerca ha dimostrato che i clienti soddisfatti sono portati a spendere di più e legandosi al brand con acquisti ripetuti, fino al 300% in più

Tornando alla metodologia inbound, la fase finale e talvolta trascurata è "Customer Delight".  Questa fase trasforma i clienti in fonti di guadagno affidabili e coerenti e attrae altri contatti attraverso il passaparola. Trascurare la fase "Delight" e gli attuali clienti, comporta la perdita di opportunità di cross-selling e upselling.

I consumatori finali sono diventati sempre più esigenti e hanno aspettative sempre più alte per cui fornire un'assistenza clienti di alto livello non è facile.  Peccato che ci sia una discrepanza tra le aspettative dei clienti ed il  percepito delle aziende: si stima che il 75% delle aziende ritiene di fornire ai propri clienti un servizio e una customer experience di alto livello, dall’altro solo l’8% dei clienti ritiene di avere un’esperienza eccezionale. Ed è qui che entra in gioco Service Hub di HubSpot.

Che cos'è HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub è un help desk software per una gestione ottimale del servizio clienti che si collega alla piattaforma CRM completa di HubSpot (un'unica fonte di dati per offrire una visione unificata di ogni interazione con il cliente).  Aiuta le aziende a fornire un'assistenza clienti di valore e a migliorare l'esperienza complessiva del cliente. È disponibile in 3 livelli di abbonamento: Starter, Professional ed Enterprise. Ogni tipologia di piano attiva funzionalità e strumenti in grado di rispondere alle esigenze sia delle PMI che delle grandi aziende.

Diamo un’occhiata e facciamo una panoramica delle componenti e delle principali funzionalità dell’help desk software HubSpot.  

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Help Desk & Gestione ticket

L'help desk di HubSpot combina ticket e una casella di posta condivisa “conversation inbox”  che  consente di registrare, organizzare e tenere traccia di tutte le richieste dei clienti in un'unica dashboard. La sezione  “conversation inbox” rappresenta il cuore del sistema e permette appunto di gestire da un’unica piattaforma centralizzata le richieste al servizio clienti provenienti da diverse fonti: 

  • Mail dirette alla o più email condivise del customer service (shared team email) 
  • Live chat che si può configurare e personalizzare in Hubspot anche creando un avanzato BOT  in grado di profilare l’utente e raccogliere informazioni preliminari oppure di rispondere a domande ripetitive e ricorrenti 
  • Form implementati nel sito per l’invio di richieste tramite modulo di contatto.  
  • Facebook Messenger
  • Altre fonti integrabili mezzo API

Le aziende devono soddisfare le esigenze dei propri clienti, quando e dove vogliono. Ciò significa offrire un'esperienza omnicanale e fornire un servizio di eccellenza, indipendentemente dal modo in cui il cliente contatta il "supporto clienti”.

Ogni richiesta di assistenza proveniente da ognuna di queste fonti genererà in automatico un ticket che verrà gestito all’interno di quest’area condivisa “conversation in box”, assegnandogli uno stato, un proprietario e rispondendo ed interagendo con l’utente direttamente dalla piattaforma.  

Tutti i ticket generati sono visibili all’interno di una board e si muoveranno lungo una pipeline fino a quando non vengono chiusi. I ticket vengono spostati con un Drag and Drop editor da una fase ad un’altra della pipeline e in modo molto semplice, tutti i ticket possono essere filtrati sulla base di differenti variabili. 

Forse uno degli ultimi aggiornamenti più interessanti di Service Hub è il “consumer portal”, un’area dove l’utente può vedere lo stato di avanzamento e di lavorazione del suo ticket,  lo storico dei ticket avviati e delle conversazioni ed  interagire con gli operatori del customer service. Ciò permette di fornire un'esperienza personalizzata per i singoli clienti.

Knowledge base, Sondaggi e questionari

Per una efficiente e completa gestione dei flussi del customer service ci sono avanzate funzionalità come la “Knowledge base” e “Sondaggi di Feedback”.  

Una knowledge base è una libreria self-service del servizio clienti che include articoli, guide e istruzioni su un prodotto, servizio oltre a dettagliate informazioni suddivise per argomenti. I clienti trovano risposte immediate, risposte alle domande più frequenti e per l'azienda è un risparmio di tempo e risorse. Un esempio emblematico ed esplicativo della struttura e della funzionalità di una knowledge base è rappresentato proprio dalla stessa "knowledge base HubSpot .knowledge base

“Sondaggi di Feedback” è uno strumento che permette di generare diverse tipologie di survey per ricevere feedback dagli utenti in merito alla customer satisfaction, customer sentiment o al customer support . Ci sono 4 diversi tipi di sondaggio:

  1. Net Promoter Score: sondaggio finalizzato a capire quanto un cliente è disposto a consigliare il tuo prodotto o servizio 
  2. Customer Satisfaction surveys: sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per ottenere feedback sull'esperienza di un cliente con la tua azienda. 
  3. Customer Effort Scores: misura quanto è stato facile/difficile risolvere il problema con il tuo prodotto o servizio.
  4. Custom Surveys: sondaggi personalizzati per soddisfare le esigenze della tua azienda, con una vasta gamma di tipologie di domande e modelli personalizzabili disponibili.

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Automazione del customer service e Report 

Service Hub è completamente integrato con la piattaforma CRM di HubSpot e questo consente di creare dei workflow per automatizzare i processi di gestione del customer service e renderli più veloci ed efficienti. Ciò riduce il tempo che gli operatori dedicano alla gestione dell'help desk e all'immissione manuale dei dati, dando loro più tempo per focalizzarsi sull’assistenza clienti.  Utilizzando Service Hub, le aziende possono automatizzare molti dei loro processi manuali, garantendo la risoluzione dei ticket con la massima priorità ed efficienza.  L'automazione del servizio clienti imposta i trigger per creare ticket, spostarli lungo la pipeline, assegnarli al referente corretto, generare un deal associato, dei  task  oppure inserire i contatti in sequenze di nurturing.

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Un novità dell’ultima release di Service Hub sono gli SLA (Service Level Agreements), una sorta di documento o programma di gestione del customer service nel rispetto di specifici obiettivi e parametri di efficienza.  Gli SLA stabiliscono il "tempo per la prima risposta" e il "tempo per la chiusura del ticket" e forniscono ai clienti una sequenza temporale che indica quando il problema verrà risolto. Per i team di assistenza, gli SLA semplificano la definizione delle priorità dei ticket, fornendo indicatori in tempo reale che mostrano quanto tempo è rimasto su un ticket. Un sistema di automation genera dei promemoria automatici che vengono inviati quando i ticket stanno per violare il loro SLA, spingendo gli operatori ad agire immediatamente. 

Infine, è possibile generare dettagliati report e dashboard sulle performance e l’efficienza del customer service, attingendo ad una ricca library di report predefiniti oppure con un report builder  di facile utilizzo creare i propri report con il massimo livello di personalizzazione. E’ sempre più’ fondamentale per le aziende comprendere l'efficienza con cui il proprio team sta risolvendo i problemi dei clienti ed accedere a report automatici in tempo reale su KPI chiave, come ad esempio  il tempo medio di chiusura, il tempo di risposta e il volume dei ticket gestiti .

Service Hub è la soluzione per soddisfare le aspettative dei clienti

Collegato alla piattaforma CRM di HubSpot, Service Hub semplifica l'automazione dei processi interni , riducendo il tempo dedicato ai processi manuali e consentendo ai team di concentrarsi su di un'assistenza clienti di valore e che “fa la differenza”

A livello di costo la versione che suggeriamo, Service Hub Professional, prevede una suite completa delle funzionalità Customer service oltre a strumenti standard di marketing, sales e cms e costa meno di 5.000 euro all’anno. 

In qualità di agenzia partner HubSpot , riteniamo che la suite HubSpot fornisca un'eccellente piattaforma per far crescere la propria attività e nello specifico con Service Hub garantisce  un'esperienza cliente lato supporto e assistenza di grande valore.  

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cri copia Andrea Lasagna

Mi occupo di comunicazione e marketing dalla fine dagli anni ’90. Un percorso scolastico con tanti 4 in "italiano" e una strada segnata verso studi scientifici, dopo una laurea in economia aziendale e un master UPA all’Università Cà Foscari, mi sono fatto le ossa in Publitalia ed in diverse agenzie a studiare i media, ad incrociare numeri e dati per ottimizzare gli investimenti in comunicazione per trarre il massimo da ogni singolo euro investito dai clienti. Ho avuto il piacere di lavorare con grandi realtà ed eccellenze industriali nei settori più disparati. In Moma affianco manager ed imprenditori per cambiare la strategia di sviluppo del business delle loro aziende e i loro processi di vendita, accompagnandoli lungo un percorso di digital transformation. Con i miei collaboratori coniughiamo azioni di digital marketing con soluzioni offline, portando avanti la metodologia dell’Inbound Marketing per generare e profilare contatti, qualificarli commercialmente e trasformarli in clienti, stabilendo relazioni gratificanti di lungo corso con i nostri clienti. Sono nato a Torino classe 1973, lavoro a Bergamo e Brescia, ma vivo a Mantova, la città che sento “mia” e dove faccio di tutto per tornare ogni sera per godermi la mia famiglia. Ho la fortuna che il lavoro che faccio mi piace e riesce a tirarmi fuori il 100%. Non si può vivere di solo lavoro e nel tempo libero - ahimè sempre meno - amo soffrire spingendo i pedali di una bicicletta, sognando di volare in salita come Pantani e sul pavé come Tom Boonen.