CRM:  COS'È, COSA SERVE E COME FUNZIONA

Sommario

Un CRM, o Customer Relationship Management, è un sistema software che aiuta le aziende di ogni settore e permette di gestire le interazioni con i propri clienti. Un CRM consente di raccogliere, organizzare e analizzare i dati dei clienti. Ovviamente il fine ultimo è quello di migliorare la capacità dell’azienda di gestire la relazione con il proprio cliente e fornire così un’eperienza di acquisto (o anche di assistenza) migliore.

Continuando a leggere questo articolo scoprirai perché un CRM è uno strumento fondamentale anche per la tua azienda e perché ti consigliamo fortemente di adottarne uno, se già non lo hai fatto. 
Se, invece, già usi regolarmente un Customer Relationship Management, leggi comunque l’articolo perché potresti scoprire funzionalità che spesso vengono ignorante e che invece potrebbero vincenti per la tua attività!

Cos'è un CRM?

crm-cosa-èCome abbiamo detto all'inizio, un CRM è un programma che consente alle aziende di gestire le relazioni con i propri clienti. Questo software raccoglie, classifica e organizza i dati dei clienti. Sì, ma quali dati?

Sicuramente le informazioni di contatto (banalmente nome-cognome-indirizzo mail), ma anche le attività precedenti, gli acquisti effettuati, le preferenze e le interazioni già avute con l’azienda e il relativo negozio online se ne esiste uno, la gamma di prodotti messi nel carrello o i servizi offerti.

Per creare un profilo completo di ogni cliente potrebbero essere registrati e “incasellati” nel CRM i messaggi che il cliente ha inviato al centro assistenza, la frequenza e il tono dei messaggi, oppure se ha aperto e letto l’ultima newsletter che abbiamo inviato a tutti i clienti.

Perché registrare e immagazzinare tutti questi dati? La risposta è semplice: questi dati possono essere utilizzati dalle aziende per personalizzare l'esperienza del cliente, migliorare il servizio clienti, gestire i processi di vendita e di marketing, e molto altro ancora. Riuscire quindi ad essere più vicini al cliente in ogni fase, dall’acquisto all’assistenza.

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I vantaggi del CRM

L'adozione di un CRM da parte della tua azienda (azienda, lo ribadiamo, che può appartenere a qualsiasi settore) può essere uno strumento fondamentale per una strategia di inbound marketing e può generare a numerosi vantaggi. Ecco i principali:

  • Maggiore efficienza: come abbiamo visto, un CRM consente alle aziende di gestire tutte le interazioni con i clienti in un'unica piattaforma, in un unico “luogo digitale”. La maggior efficienza è data dal fatto che sia il personale di vendita, sia quello di assistenza clienti possono verificare in ogni momento l’attività di un singolo cliente e personalizzare eventuali comunicazioni anche tra vari reparti e settori dell’azienda. Questo può portare ad un miglioramento dell’operatività quotidiana, riducendo i tempi di risposta e alzando il livello di qualità dell'esperienza del cliente.
  • Migliore servizio clienti: la fase di assistenza è un momento delicato nel rapporto tra cliente e azienda. È in questa fase, talvolta più che nella fase di vendita, che un utente sviluppa un legame più o meno forte con l’azienda che ha di fronte. Un CRM ben fatto consente alle aziende di gestire le richieste e le domande dei clienti in modo più preciso, veloce e accurato. Il personale di assistenza clienti può accedere rapidamente alle informazioni sul cliente, aiutandoli a fornire risposte celeri e pertinenti alle richieste di ogni singolo cliente. Senza utilizzare messaggi preimpostati, quindi, che sono spesso “freddi” e uguali per tutti i clienti del proprio archivio, ma realizzando una comunicazione “tailorizzata” sulla persona che sarà così soddisfatta, “coccolata”  proprio in un momento delicato come quello dell’assistenza.
  • Maggiori opportunità di vendita: una volta che abbiamo immagazzinato dati, tenuto traccia di messaggi, offerte sfruttate e newsletter aperte e lette, un CRM consente all’azienda di gestire nuove opportunità di vendita in modo più efficace. Il personale di vendita può utilizzare le informazioni registrate in automatico per ogni utente al fine di creare nuove offerte, anche qui, totalmente uniche, ideate sulle reali necessità del cliente. Ad esempio: se un utente ha comprato la nuova caraffa filtrante della tua azienda, sarà inutile inviare a lui una newsletter con uno sconto speciale per i filtri che si usano in tutt’altro prodotto, come una bottiglia, vero? Invece, grazie al CRM, avendo registrato quale prodotto abbia acquistato il cliente (la caraffa filtrante) e in quale data, saremo in grado di inviare a lui (e solo a lui!) una nuova offerta personalizzata per comprare con uno sconto nuovi filtri per la sua caraffa. Sì, ma quando verrà fatto questo invio? Grazie all'incrocio dei dati tra reparto vendita e reparto marketing, l'invio verrà fatto proprio quando sappiamo (presumiamo) che i filtri che aveva in dotazione stanno per scadere. L'offerta intercetta la domanda in un momento preciso, nel momento in cui inizia a svilupparsi nel cliente.

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  • Maggiore effetto di marketing: allo stesso modo un customer relationship management, se gestito correttamente, consente alle aziende di ideare campagne di marketing in modo più performante, intercettando gusti e nuovi trend sui quali creare un articolo per il tuo blog aziendale, anticipando eventuali nuove richieste del mercato, variando le caratteristiche delle proprie buyer persona. Le aziende possono utilizzare le informazioni sui clienti per creare campagna di comunicazione di successo e mirate al proprio audience. Ad esempio: è inutile ideare una campagna marketing per un pubblico giovane se, analizzando i dati immagazzinati nel CRM, ci si accorge, diversamente da quanto pronosticato, che il servizio o il prodotto che offriamo sta avendo un buon successo nella fascia di mercato oltre i cinquant'anni. 
  • Maggiore controllo della supply chain: un CRM (e la relativa raccolta dati che lo caratterizza) può servire per migliorare non solo i rapporti diretti con il cliente, ma anche per migliorare la gestione interna della propria azienda, dai magazzini alle relazioni con i fornitori e partner. Il tutto con una precisione e un tempismo che sarebbero impossibili senza un CRM che velocizzi e renda istantanea la comunicazione tra il reparto vendita e tutto il resto della supply chain. Va da sé, che un CRM consente anche di creare ed elaborare report affidabili e precisi in ogni momento per ogni ramo d'azienda.

Quali “tipi” di CRM esistono?

Il mondo dell’offerta dei CRM è davvero vasto e, dietro a CRM apparentemente molto diversi, spesso si nasconde la medesima struttura e lo stesso tipo di funzionamento.

In generale, un CRM può essere di tipo “operativo”, quando è strutturato soprattutto per gestire i flussi interni all’azienda e semplificarne la comunicazione tra i vari settori. Il cliente e i dati relativi vengono registrati e usati per migliorare l’efficacia aziendale.

Un CRM “collaborativo” spinge sull’acceleratore per quanto riguarda l’unione in tempo reale tra team marketing, team assistenza e team assistenza, per consentire di seguire il cliente in ogni passaggio in modo collettivo.

Un CRM “analitico” consente la creazione di continui report dei dati e delle azioni del cliente per riuscire ad intercettare nuovi trend di mercato.

Infine un CRM “stretegico” è un po’ l’unione di quelli visti precedentemente: al centro di tutto c’è il cliente

Arrivati fin qui, però, la domanda è solo una: qual è il miglior CRM?

Ovviamente per noi è HubSpot e, infatti, abbiamo anche voluto spiegare con un approfondimento dedicato perché è importante lavorare con una agenzia HubSpot Partner e quali siano i vantaggi, ma volevamo fare di più. Abbiamo creato uno strumento, una guida, che permettesse all'utente che sa poco o nulla di un CRM di capire e avere un quadro completo di quale sia lo strumento migliore per la propria azienda. Puoi scaricare la guida cliccando l'immagine qui sotto!

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cri copia Filippo Ronca

Scrivo, perché se dovessi parlare potrei ferire qualcuno con il mio accento bresciano. Vorrei dire che ho studiato Giornalismo, ma poi quelli che l’hanno studiato davvero, alla Scuola di Giornalismo intendo, si arrabbierebbero. Allora vorrei dire che ho studiato Lettere e Filosofia, ma poi i letterati e i filosofi, apriti cielo, “Non sei uno di noi!” e avrebbero ragione, per carità. Allora vorrei dire semplicemente che mi sono laureato, ma anche qui, quelli che hanno studiato cinque, sei, dieci anni mi direbbero “E la chiami laurea quella?”. Allora, per non far arrabbiare nessuno, dico semplicemente che ho studiato, sì, qualcosa ho studiato. E nessuno può arrabbiarsi, nemmeno le professoresse e i professori che ho avuto al liceo, perché loro mi han già bocciato un anno, quindi, in caso di rabbia, siamo già pari. Poi, io, ti dico, mi piace anche Parigi, Venezia di notte, il cinema che c’è la stanza tutta al buio come una magia, i portici, le caramelle del mercato, un libro qualunque di Gustav Stiksen (ammesso che ne abbia mai pubblicato uno) e l’Arte Concettuale, che non ci capisco nulla, poi mi sembra di capire tutto, e invece no, non ci capisco nulla. Che poi io ho detto all’inizio che scrivo, ma, ad esempio, la punteggiatura. La uso. A caso; è un problema, lo capite!